Die Personalkrise in der Hotellerie: Status Quo, Hintergründe und Lösungsansätze

Von der Pandemie-Krise in die Personal-Krise

Das Thema ist allen bekannt – bereits vor Corona litt die Hotel- und Tourismusindustrie unter fehlenden Fachkräften und jungen Nachwuchstalenten. Dieser Personalmangel ist durch die Krise zu einer noch größeren Herausforderung der Branche gewachsen. Die lange Aussichtslosigkeit auf eine Rückkehr löste eine Branchenflut aus und allein in Deutschland haben 325.000 Fachkräfte der Industrie den „Rücken zugekehrt“. Auch in Österreich fehlen nach Hochrechnungen ca. 50.000-55.000 Fachkräfte in der Branche. Aushilfskräfte, welche traditionell einen großen Anteil der Arbeitskräfte in der Hotellerie und Gastronomie ausmachen (ca. 1 Mio. Beschäftigte in der Hotellerie und im Tourismus in Deutschland), haben sich ebenfalls umorientiert, da sie keinen Anspruch auf Kurzarbeitergeld hatten und auf das „nötige Kleingeld“ angewiesen sind. Außerdem konnten aufgrund der Schließungen der Betriebe weniger Lehrlinge ausgebildet werden – fast zwei vollständige Ausbildungsjahre fehlen der Branche.

mrp hotels erörtert die akute Problematik der Branche, stellt diese in Zahlen und Fakten vor und zeigt Lösungsansätze auf.

Wie kommt es zu dem Problem und warum hat Corona die Situation verschärft (Bsp. Deutschland)?

Branchenflucht

Ca. 325.000 Fachkräfte aus der Hotel- und Tourismus Branche haben sich während der Krise in Deutschland für eine andere Branche entschieden. Vor allem der Einzelhandel und Krankenhäuser haben von ehemaligen Tourismusfachkräften profitiert.
Dorint Hotels zum Beispiel, veröffentlichte einen durchschnittlichen Belegschaftsverlust von10-20% pro Hotel aufgrund der Pandemie.

Kurzarbeitergeld

Kurzarbeitergeld ist für den Großteil der im Tourismus Beschäftigten bezahlt worden. Jedoch haben Minijobber (ca. 1 Mio. Beschäftigte in der Hotellerie und im Tourismus in Deutschland) keinen Anspruch auf Kurzarbeitergeld. Aufgrund des fehlenden, aber benötigten Geldes, haben sich viele Minijobber eine alternative Verdienstquelle gesucht.

Auszubildende

Aufgrund der betrieblichen Schließungen in der Hotellerie, konnten weniger Lehrlinge ausgebildet werden. So fehlen in der Gastronomie und Hotellerie fast zwei vollständige Ausbildungsjahrgänge.
Bezogen auf Ausbildungsberufe im Allgemeinen, kann gesagt werden, dass ca. 30% weniger Ausbildungsverträge während der Pandemie abgeschlossen wurden als im Vorjahr (2019).

Verzögerung

Im Jahr 2021 wurden bisweilen 62% mehr Stellenangebote in der Hotellerie und Gastronomie veröffentlicht im Vgl. zum Vorjahr.
Jedoch haben Stellensuchende früher angefangen aktiv nach einer neuen Beschäftigung zu suchen, als Betriebe in der Hotellerie und Gastronomie offene Stellen ausgeschrieben haben.
Dies ist auf die Unsicherheit der Wiedereröffnung und den damit zusammenhängenden politischen Entscheidungen zurückzuführen.

Keine Mitarbeiter, alles optimiert und doch läuft es nicht, was nun?

Umsatz & Kosten

Kenne deine Zahlen.
Was im laufenden Geschäft bereits das A und O ist, verschärft sich zunehmend in Krisenzeiten.
Eine genaue Analyse von Kostenstrukturen ist unerlässlich, um evtl. Einsparungspotentiale aufzuzeigen.
Die zu Grunde liegende Fragestellung: Was ist zwingend nötig für den operativen Betrieb?

Öffnungszeiten

Eine temporäre Umstellung der Öffnungszeiten kann beispielsweise in den F&B Abteilungen erheblich dazu beitragen, die Personaleinteilung und –kosten  zu vereinfachen / senken.
Im Grenzfall kann über die Schließung einzelner Abteilungen an den umsatzschwächsten Tagen entschieden werden.

Belegung

In der Hotellerie hat man zudem die Möglichkeit die Zimmerauslastung auf ein bestimmtes Maß zu limitieren.
Die Obergrenze wird durch die Leistungsfähigkeit der Personaldecke bestimmt, somit wird verhindert, dass das Hotelpersonal dauerhaft überlastet wird und ggf. Kündigungen eingehen.

Welche Kanäle gibt es, um möglichst effektiv Bewerber anzusprechen?

Von den Top 1.000 deutschen Unternehmen gaben über 90% an, 2019 Stelleninserate über die eigene Unternehmenswebseite veröffentlicht zu haben. Internet-Jobbörsen wurden von 74% der Unternehmen verwendet.

Weitere anhaltende Aufwärtstrends in 2019 sind die Mitarbeiterempfehlung (13%), sowie das eigene Netzwerk (11%). Traditionelle Medien (i.e. Printmedien) werden hingegen seltener genutzt um Stellen zu schalten (3%).

Die steigende Mitgliederanzahl der Social Media Plattformen lässt Unternehmen vermehrt auf diese Kanäle zurückgreifen, um Arbeitskräfte zu finden (6%). Diese Plattformen werden sowohl von aktiv, als auch passiv Arbeitssuchenden verwendet und weisen eine berufliche sowie soziale Komponente auf.

Zu unterscheiden ist auch zwischen den zu besetzenden Positionen. Während z.B. Hilfskräfte oder Praktikanten überwiegend durch Online-Jobbörsen  auf potentielle Arbeitgeber  aufmerksam werden, spielt bei Management / Führungspositionen das eigene Netzwerk eine tragende Rolle.

Unternehmenswebseiten und Internet-Jobbörsen werden nach wie vor vom Großteil aller deutschen Firmen verwendet, um Vakanzen zu veröffentlichen. Die Anzahl an Unternehmen, welche Stelleninserate in Printmedien veröffentlicht haben, hat sich seit 2012 mehr als halbiert. Aufwärtstrends sind bei Mitarbeiterempfehlung und persönlichen Netzwerken zu verzeichnen. Social Media Plattformen werden häufiger als Recruiting Kanäle verwendet. Abschließend kann gesagt werden, dass zukünftig E-Recruiting bedeutender wird.

Plattformen gibt es viele, aber welche machen Sinn?

Die weltweit meistgenutzten E-Recruiting Kanäle 2020 waren Internet-Jobbörsen. Indeed ist die populärste Internet-Jobbörse unter aktiv Arbeitssuchenden, Vermittler, und direkten Arbeitgebern, gefolgt von Stepstone, und Monster. Die Beliebtheit dieser Plattformen, liegt vor allem an der hohen Reichweite, zahlreichen Filtermöglichkeiten, Suchmaschinenoptimierung und der zielgerichteten Werbung, durch welche die Stellenanzeigen die passenden Kandidaten erreichen. Darüber hinaus ist die Dominanz der größeren, international agierenden Internet-Jobbörsen, gegenüber nationalen Jobbörsen deutlich erkennbar, was sich vor allem in der Zahl der monatliche Website Besuchen widerspiegelt.

Online ist nicht gleich online; worauf sollte man achten?

Social Media Plattformen verzeichneten während der Pandemie steigende Nutzerzahlen, sowohl von aktiv / passiv Arbeitssuchenden als auch Vermittlern und direkten Arbeitgebern. Dies ist unter anderem auf die steigende Attraktivität der Plattformen zurück zuführen. Insbesondere aufgrund der Verbindung von sozialer Komponente mit beruflichen Themen und Networking. Die Grenze zwischen Beruf und Privatleben, wurde im Homeoffice häufig nicht klar definiert, weswegen solche Plattformen an Beliebtheit erlangten. Federführend hier ist LinkedIn, gefolgt von Xing. LinkedIn hebt sich vor allem durch die internationale Orientierung sowie deutlich höheren Mitgliederzahlen von Xing ab.

Obwohl die berufliche Komponente bei Facebook und Instagram im Hintergrund steht, bieten beide Plattformen aufgrund der kontinuierlich steigenden Mitgliederzahlen, sowie der enormen Mengen an verfügbaren Nutzerdaten, die Möglichkeit gezielt gewünschte Kandidaten anzusprechen (e.g. Standort, Alter, Interessen, und sogar Hobbies).

Während Jobbörsen hauptsächlich von aktiv Arbeitssuchenden genutzt werden, erreichen Anzeigen auf Social Media auch passiv -Suchende und haben somit eine höhere Reichweite. Jedoch müssen Stellenangebote / Posts auf Social Media die Unternehmenswerte und Kultur reflektieren um Arbeitssuchende ansprechen zu können. Drei von vier Bewerber bewerten virtuelles Recruiting als schwierig, um zu evaluieren ob die Unternehmenswerte mit den eigenen übereinstimmen.

Konkret bedeutet dies, dass auf Social Media nicht vordergründlich die zu besetzende Stelle beworben werden sollte, sondern vielmehr die Unternehmenswerte.

Ist das Interesse nachhaltig geweckt, besucht der Kandidat in der Regel die Unternehmens Homepage und kann so über offene Stellen informiert werden.

Verträge – Wie möchtest Du arbeiten?

4 oder 5 Tage Woche

Für Arbeitnehmer kann eine 4 Tage-Woche durchaus attraktiv sein. Ein Hotel mit insg. 8 Mitarbeitern, könnte beispielsweise zwei zusätzliche Mitarbeiter einstellen, wenn 80% der Belegschaft von 40 auf 32 Stunden pro Woche wechseln. Aufgrund der höheren Anzahl der Mitarbeiter, können wiederum Überstunden eingespart werden. Die Gesamtpersonalkosten erhöhen sich marginal, steigert jedoch die Flexibilität des Betriebes enorm.

Urlaub

Höhere Attraktivität des Arbeitgebers, durch eine überdurchschnittliche Anzahl an Urlaubstagen. Zum Beispiel 30 statt 25 Urlaubstagen.

Alternative Anreize

Neben klassischen Boni oder Umsatzbeteiligung können für alle Mitarbeiter Level unterschiedlichste Anreize neben dem Grundgehalt geschaffen werden. Unterstützung für Miete, Öffentliche Verkehrsmittel oder Mobiltelefon sind nur einige Beispiele.

Grundgehalt

Die Kollektivverträge sind schon seit langem nicht mehr ausreichend und angemessen. Zukünftig werden die Gehälter auf Grund des Personalmangels steigen. Steigende Personalkosten werden zu einer Inflation in der Branche führen, weil diese Kosten nur durch eine Erhöhung der Verkaufspreise ausgeglichen werden können.

Flexible Arbeitszeiten

Wann möchtest du Arbeiten? Individuelle Lösungen, wann ein Arbeitnehmer seine Aufgaben erledigt, ist zunehmend ein Modell was in Teilbereichen möglich ist.
Beispiel: Eine berufstätige Mutter mit Kindern im Schulalter, könnte z.B. Montag bis Freitag am Vormittag während der Frühstückszeit arbeiten. 

Lohnnebenkosten

Einhergehend mit steigenden Löhnen, erhöhen sich für den Betrieb zunehmend die Lohnnebenkosten. Können unter Umständen langfristig rechtliche Rahmenbedingungen geschaffen werden, die höhere Löhne zulassen, bei gleichbleibenden oder im Optimalfall niedrigeren Nebenkosten? Hier ist die Politik in der Verantwortung die passenden Voraussetzungen zu schaffen.

Weiter verstärkt ist der Wunsch bei Arbeitnehmern nach mehr Freizeit und „Work-Life-Balance“. Hierdurch ergeben sich Potentiale für die Steigerung der Attraktivität des Arbeitgebers am Markt. Zukünftig müssen Arbeitnehmerverträge individueller gestaltet und auf die Bedürfnisse des Einzelnen zugeschnitten werden.

Wie kann ich meine Mitarbeiter im Unternehmen halten und welche Voraussetzungen muss ich schaffen, um als Arbeitgeber attraktiv zu sein?

Talent Development

Stichwörter sind hier Persönlichkeitsentwicklung, Mitgestaltungs- / Einbringungsmöglichkeiten und Zukunftsperspektive.
Mitarbeitern soll aktiv Verantwortung übergeben werden. Auch sollen sie in die kreative Lösungsfindung eingebunden werden und mit abteilungsübergreifenden Weiterbildungen gefördert werden. Weiterbildungen sollen von Mitarbeitern aktiv mitgestaltet werden. Bei Weiterbildungen soll neben den fachlichen Kompetenzen vor allem soziale Kompetenzen gestärkt und gefördert werden. Darüber hinaus ist es wichtig Karrierepläne mit den Mitarbeitern zusammen aktiv gestalten und Möglichkeiten aufweisen, die „Karriereleiter“ zu erklimmen. Große Unternehmen entwickeln bereits Strategien in Form von Umschulungen oder Mini-Ausbildung, um zusätzliche Bewerberschichten anzusprechen. 

Anreize und Benefits

Mitarbeiter des Monats bzw. des Jahres benennen und auch auszeichnen, fördert zum einen eine gesunde Konkurrenz im Unternehmen und schafft Anreize für gute Arbeit. Mitarbeiter Benefits anbieten in Partnerhotels und Ermäßigungen bei diversen örtlichen Betrieben oder Zugang zu einem online Benefits Account. Betriebliche Gesundheitspräventionsmaßnahmen um aktiv zur immer wichtiger werdenden Work-Life Balance beizutragen. Flexible Gehaltsmodelle, Kinderbetreuung im Unternehmen, Gesundheitsvorsorgeprogramm Weiterbildungen, etc. sind Best-practice Beispiele. Anreize und Benefits können auch für den Arbeitgeber wirtschaftlich attraktiv sein (z.B.  niedrige Abwesenheitsrate sowie höhere Mitarbeitermotivation und Bindung führen zu geringem Turnover).

Employer Branding

Employer Branding bezieht sich auf eine strategische Investition, bei welcher der Mitarbeiter als Markenbotschafter genutzt wird. Hier sollen vor allem Werte und Emotionen kommuniziert werden, um das passende Personal zu finden (z.B. “lässiges” oder “traditionelles” Produkt). Rein oberflächliche Kampagnen mit ausdruckslosen Floskeln (zB „Arbeiten wo andere Urlaub machen“) sind dabei nicht hilfreich. Bewertungsplattformen wie glassdoor oder kununu ermöglichen Arbeitnehmern sich ein Bild über den Arbeitgeber VOR der Arbeitgeberentscheidung zu machen. Integration ausländischer Mitarbeiter durch z.B. erweitertes Verpflegungsangebot (halal, koscher, etc.) oder kulturellen Einführung. Verfügbarkeit von Ansprechpartnern sowie die Unterstützung bei der Wohnungssuche oder Versicherungen erleichtert es ausländischen Fachkräften Fuß zu fassen.

Arbeitsumfeld

Folgende Berücksichtigungen können einen großen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit haben: Flexible Arbeitszeiten sind von hoher Wichtigkeit. So soll der Arbeitnehmer möglichst flexibel seine Home Office bzw. Büro Zeiten planen und auch im Stundenvolumen pro Tag variieren können. Das Vereinfachen der Beantragung von Elternzeit bzw. Sabbatjahr ist ebenfalls wichtig. Dienstpläne in operativen Abteilungen für min. 2 Wochen aufsetzen, um Mitarbeitern eine Planungssicherheit für private Angelegenheiten zu geben. Angemessenes Arbeitsvolumen, sodass Mitarbeiter noch ausreichend Energie für Freizeitaktivitäten bzw. Ausgleich zur Verfügung steht. Voraussetzung hierfür ist eine detaillierte Prozessanalyse, welche durch den Arbeitgeber sichergestellt wird.

Personal sparende Maßnahmen – Das Unternehmen benötigt weitere Mitarbeiter, aber Unterstützung ist noch nicht in Sicht. Welche weiteren Möglichkeiten gibt es, um einen gesunden operativen Ablauf zu schaffen mit dem vorhanden Personal?

Digitalisierung

Im Front Office gibt es viele Möglichkeiten von der Digitalisierung und einem daraus resultierenden geringeren Arbeitsaufwand zu profitieren. Neben dem Check-In, Check-Out, Erstellung der Gästemappen und Meldescheinen, digitale Zimmerkarten auf dem Smartphone kann ein Großteil der Gasterfahrung digitalisiert werden. Automatisierte Revenue-Management-Systeme, welche durch einen Algorithmus gesteuert, den Übernachtungspreis bis zu 1.000 mal am Tag anpassen, bieten ebenfalls eine Entlastung. Dadurch kann sich das Personal auf die Wünsche der Gäste konzentrieren. Neue Anbieter ermöglichen durch eine Abrechnung anhand einer Umsatzbeteiligung und somit niedrigeren Fixkosten leichter Zugang zu modernster Software.

Gasteinbindung

Die aktive Einbindung des Gastes in ein Restaurantkonzept, kann zusätzliches Einsparungspotenzial erbringen (z.B. „Hot Pot“ oder „Hot Stone“, bei denen sich die Gäste ihre Speisen am Tisch selbst zubereiten). Selbstbedienungslösungen für Getränke oder Speisen können den Aufwand für den Betreiber zusätzlich reduzieren. „Vending Machines“ oder „Honesty Bars*“ sorgen für ein zusätzliches gastronomisches Angebot, außerhalb der Öffnungszeiten ohne Personaleinsatz. Diese Idee ist jedoch nicht in allen Konzepte realisierbar.

Schulung & Planung

Weiterbildung und Schulung des Personals, hat neben den positiven Effekten für Mitarbeiter und Gäste, auch in vielen Abteilungen Auswirkungen auf effizienteres Arbeiten und resultiert in einem niedrigeren Personalbedarf. Gut geschulte Zimmermädchen können eine größere Fläche effizienter putzen und langfristig Personalkosten einsparen. In jeden Fall gilt; Abläufe und Standards müssen zunächst definiert werden und anschließend kontinuierlich und regelmäßig geschult werden. Nur so kann eine nachhaltige Effektivität aufgebaut werden.

Speisenangebot

Durch die Verkleinerung des Angebots oder die Reduzierung der Komponenten einer Speise, kann in der Zeit gespart, und weiterhin ein Qualitativ hochwertiges Produkt dem Gast offeriert werden. Zusätzlich können Prozessoptimierungen, vor allem bei Vorbereitungsarbeiten, den Arbeitsaufwand reduzieren. Der Einsatz von Vakumiergeräten und Sous Vide Gargeräten bietet die Möglichkeit Speisen tagsüber vorzubereiten und den Serviceablauf durch weniger Handgriffe zu erleichtern.

Zusammenarbeit

Durch regelmäßige Kontrolle der Dienstpläne und Einsatzzeiten im Hotel, kann der Bedarf an Personal optimiert werden. Innovation verbunden mit Cross-Training und flexiblen Arbeitszeiten führen zu einem effizienteren Einsatz der Mitarbeiter. Generell gilt; abteilungsübergreifendes arbeiten ermöglicht den Ausgleich von Personalausfällen durch Krankheit oder Abdeckung vom Belastungsspitzen. Dies hat sich bereits in der Krise bewährt und muss für die Zukunft weiter gefördert werden.

Personalvermittlung

Als kurzfristige Maßnahme bei Personalmangel kann die Zusammenarbeit mit Zeitarbeiterfirmen dienen. Beispielsweise könnte der F&B-Bereich des Hotels während  Eventwochen  besser abgedeckt werden, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen. Vorausgesetzt die Agentur hat Verfügbarkeiten und ist flexibel buchbar. Wenn die Vermittler auch kein Personal haben gilt es kreativ zu sein. Beispielsweise sind Branchen im Bereich Kultur und Kreativität noch immer stark betroffen von der Covid-19 Pandemie und könnten für die Personalsuch eine Unterstützung sein. Beispielsweise könnten Musiker oder Künstler, die noch nicht wieder auftreten können, sich durch Arbeit in der nun wieder aufstrebenden Gastronomie und Hotellerie den Lebensunterhalt sichern. Des Weiteren könnte die Abteilung Housekeeping mit allgemeinen Reinigungsfirmen unterstützt werden. Beispielsweise würde die externe Firma die Reinigung der öffentlichen Bereiche übernehmen, für welche kein Hotel Wissen notwendig ist.

Digitalisierung im Restaurant

Eine digitale Speisekarte, verbunden mit einem automatisiertem Bestellvorgang, könnten die Aufgaben eines Servicemitarbeiters reduzieren. Die neuesten Software Lösungen bieten die Bestellung mehrsprachig an und lassen ebenso wie bei der gewöhnlichen Bestellung Sonderwünsche zu. Ebenso kann die Reservierung der Tische im Restaurant, komplett über ein Portal gesteuert werden und die Bezahlung einfach über des Smartphone abgewickelt werden. Dies ist bisweilen nur in wenigen Restaurants möglich. Ohne Servicepersonal zu arbeiten ist jedoch keine Lösung für jede Betriebsart. Was für die Systemgastronomie nach der optimalen Lösung klingt, kann in einem Luxus Hotel, welches vom persönlichen Kontakt zu den Gästen lebt, nur schwer umgesetzt werden.

Ausbildungssystem – Läuft alles rund? Kritisch hinterfragt und provokant dargestellt

Die Zahl der Bewerber um eine Ausbildungsstelle, sowie Anzahl der Auszubildenden in der Hotellerie und Gastronomie, ist in den letzten 15 Jahren in Deutschland gesunken, in Österreich hingegen ist die Anzahl der Lehrlinge relativ konstant geblieben. Eine Ausbildung stellt nicht nur eine fundierte Grundkenntnis der Branche sicher, sondern vielmehr die innerbetriebliche Wissensweitergabe und Festigung.

Hotelfachschulen hingegen versprechen eine gleichwertige Ausbildung und suggerieren eine leitende Position beim Einstieg in die Branche und das Unternehmen. Der praxisbezogene Studienaspekt, sofern im Kurrikulum vorgesehen, sieht ein Praktikum vor, in welchem der Student in einem Betrieb erste operative Erfahrungen sammeln soll. Erstes Fachwissen wird meist erst gegen Ende des Praktikum angeeignet. Um dieser Problematik entgegenzuwirken ist eine kontinuierliche Zusammenarbeit und Abstimmung von Zielen zwischen Betrieb und Hotelfachschule sicherzustellen.

Ein duales Studium, bei welchem der Mitarbeiter neben dem Studium in einem Betrieb angestellt ist, bietet eine fundierte Ausbildungsgrundlage resultiert dennoch in einer hohen Erwartungshaltung nach dem Abschluss des Studiums.

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